Dịch vụ IT Helpdesk là gì?

Nếu đã từng gặp sự cố kỹ thuật trong lúc làm việc tại công ty, bạn có thể ước rằng có ai đó ở bên cạnh chỉ cho bạn cách khắc phục sự cố đó kịp thời. Đó chính xác là những gì dịch vụ IT Helpdesk sẽ thực hiện.

Vậy chính xác dịch vụ này là gì? Chúng mang đến lợi ích to lớn nào cho doanh nghiệp? Tất cả sẽ được giải đáp trong bài viết này.

Dịch vụ IT Helpdesk là gì?

Dịch vụ IT Helpdesk là sự kết hợp giữa phần mềm, phần cứng và nguồn nhân lực làm việc cùng nhau để giải quyết các vấn đề liên quan đến kỹ thuật nội bộ của doanh nghiệp một cách nhanh chóng và hiệu quả nhất có thể. Đóng vai trò như một nơi hỗ trợ quan trọng cho bất kỳ nhân viên nào cần trợ giúp.

Thông qua cổng hỗ trợ ảo của công ty, bạn có thể đăng nhập vào một nền tảng trực tuyến, và nhận được trợ giúp cần thiết mà không cần rời khỏi vị trí của mình hoặc phải chờ đợi người trợ giúp đến. Nhiều doanh nghiệp thường cân nhắc việc thuê ngoài bộ phận hỗ trợ IT, đặc biệt nếu không có đội ngũ tại chỗ. Khi sử dụng dịch vụ của bên thứ ba, công ty có thể tiếp cận các chuyên gia kỹ thuật chuyên môn cao bất cứ khi nào họ gặp sự cố. 

Dịch vụ IT Helpdesk giải quyết vấn đề gì cho doanh nghiệp?

Doanh nghiệp có thể tìm thấy nhiều lợi ích từ dịch vụ IT Helpdesk. Dịch vụ phục vụ nhiều mục đích, bao gồm:

Tự động hóa cho các tác vụ thủ công

Dịch vụ IT Helpdesk giúp tự động hóa các tác vụ đòi hỏi nhiều lao động liên quan đến công việc của một chuyên gia công nghệ thông tin. Chúng tổ chức thông tin và sắp xếp hợp lý quy trình giao tiếp cho các nhóm hỗ trợ nhân viên. Nhóm hỗ trợ sẽ trả lời các câu hỏi và cung cấp hướng dẫn chi tiết để giúp nhân viên công ty khắc phục các sự cố kỹ thuật, tất cả đều thông qua nền tảng Helpdesk.

Bằng cách đơn giản hóa quy trình làm việc và tự động hóa các quy trình, phần mềm trợ giúp giúp các bên liên quan hoạt động hiệu quả hơn. Có thể ghi nhật ký, theo dõi các vấn đề và cập nhật trạng thái. Nhân viên hỗ trợ có thể giao tiếp với người dùng cuối trong một nền tảng tập trung. Phần mềm sẽ tự động tạo yêu cầu cần trợ giúp và giao chúng cho các chuyên gia hỗ trợ phù hợp, đảm bảo các yêu cầu sẽ không bị bỏ sót. Các quy trình này đảm bảo người dùng luôn nhận được sự trợ giúp nhanh chóng.

Sự thuận tiện cho người dùng cuối

Thay vì gọi điện cho một kỹ thuật viên hay phải đích thân đi đến đến bộ phận kỹ thuật, người dùng dịch vụ chỉ cần gửi email hoặc điền vào biểu mẫu web. Dịch vụ IT Helpdesk sẽ tự động chuyển thông báo đến đúng kỹ thuật viên, vì vậy người dùng có thể được trợ giúp ngay lập tức.

Bên cạnh đó, công nghệ cho phép người dùng cuối ghi lại sự cố và các dữ liệu để cho phép các kỹ thuật viên giải quyết sự cố nhanh hơn. Ngoài ra, dịch vụ cũng có thể duy trì một kho lưu trữ các câu hỏi thường gặp, khi đó người dùng có thể nhanh chóng giải quyết các vấn đề của riêng họ.

Hệ thống quản lý kỹ thuật viên 

Khi đề xuất đã có trong hệ thống, phần mềm dịch vụ IT Helpdesk có thể định tuyến nó đến nhân viên thích hợp và tạo điều kiện chuyển giao giữa các nhân viên khi các vấn đề ngày càng trở nên nghiêm trọng. Nó tạo ra một giao diện dễ dàng, nơi nhân viên có thể cập nhật trạng thái của các vấn đề, vì vậy người dùng luôn biết khi nào tiến độ đã được thực hiện trên đề xuất của họ. 

Trong khi đó, các nhà quản lý có thể dễ dàng lấy các báo cáo về hiệu suất tổng thể và thành tích của từng kỹ thuật viên. Họ có thể xem khối lượng công việc của các thành viên trong nhóm khác nhau như thế nào và đánh giá mức độ hài lòng của người dùng cuối với dịch vụ của họ.

Lí do doanh nghiệp nên thuê ngoài dịch vụ IT Helpdesk

Tiết kiệm chi phí

Dịch vụ IT Helpdesk bao gồm nguồn nhân lực, phần mềm và phần cứng để hỗ trợ các quy trình. Mặc dù việc triển khai dịch vụ này ban đầu có thể là một khoản đầu tư lớn, nhưng chắc chắn sẽ là một khoản đầu tư giúp tiết kiệm chi phí theo thời gian. Đầu tiên là giúp nhân viên trong công ty nhanh chóng trở lại làm việc sau các sự cố kỹ thuật. Nếu để tự nhân viên công ty bạn giải quyết thì có thể sẽ mất nhiều thời gian khắc phục, khi đó thời gian để làm công việc chính của họ càng ít đi.

Ngoài ra, sau khi một nhân viên giải quyết thành công vấn đề của riêng họ, có thể họ sẽ không lưu lại và chia sẻ giải pháp của mình với những người còn lại trong công ty. Do đó, bất kỳ ai gặp phải vấn đề tương tự có thể phải mất nhiều thời gian để giải quyết.

Phục hồi và hỗ trợ nhanh chóng sau sự cố

Nhóm dịch vụ IT Helpdesk sẽ phụ trách giải đáp thắc mắc về công nghệ thông tin cho những người bị ảnh hưởng bởi các sự cố kỹ thuật. Họ cũng có thể được giao nhiệm vụ báo cáo trường hợp khẩn cấp cho nhân viên thích hợp. Phần mềm Helpdesk còn có thể hữu ích trong quá trình này bằng cách hợp lý hóa quá trình giao tiếp. Thậm chí có thể lưu trữ danh sách liên hệ chính, giúp liên hệ với đúng người trong trường hợp khẩn cấp nhanh hơn và dễ dàng hơn.

Tăng hiệu quả làm việc

Với nền tảng dễ sử dụng, nhân viên trong công ty của bạn có thể nhanh chóng và dễ dàng gửi yêu cầu trợ giúp. Quy trình làm việc tự động do dịch vụ IT Helpdesk cung cấp giúp các vấn đề có thể được giải quyết nhanh hơn, cho phép nhân viên nhanh chóng trở lại làm việc hiệu quả hơn.

Dịch vụ IT Helpdesk giúp mang lại nhiều lợi ích, đặc biệt cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Từ việc tiết kiệm chi phí và khả năng mở rộng đến những cải tiến đối với công nghệ bạn sử dụng hàng ngày.